Het internationale onderzoeksbureau Gartner heeft onderzoek gedaan naar de risico’s bij aanbieders van uitbesteding. In de huidige economische situatie kunnen ook leveranciers van uitbestedingsdiensten failliet gaan. De gevolgen kunnen ernstig zijn voor bedrijfsvoering van de afnemer die daardoor zelf in de problemen kan komen.

Bij de selectie van een outsourcing leverancier moet veel nadrukkelijker onderzoek worden gedaan naar de leverancier zelf.

1. Maakt de uitbesteder winst op de bestaande contracten?
   Om marktaandeel te veroveren hebben sommige leveranciers contracten gesloten die niet winstgevend zijn. In de huidige tijd kunnen deze verplichtingen zwaar rusten op de winstgevendheid. Veel leveranciers zullen geen inzicht willen geven in de winstgevendheid van de contracten. Inzicht in de winstgevendheid en risico’s is van groot belang, eventueel via een accountantsverklaring.
2. Hoeveel ervaring heeft de leverancier?
   Welke prestaties  heeft  de leverancier over de afgelopen 3 tot 4 jaar gerealiseerd. Hoe is de leverancier omgegaan met de crises, zowel intern, als ook bij haar klanten? Hoeveel klanten heeft de leverancier? Hoe gezond zijn de klanten en/of bedrijfstak van de klanten?
3. Heeft de aanbieder onlangs een grote klant verloren?
   Uitbesteding van de dienst is de kernactiviteit van de leverancier. Als een grote klant stopt is het belangrijk de reden hiervan te achterhalen. Informeer bij klanten naar de geleverde kwaliteit en getoonde flexibiliteit.
4. In hoeverre heeft de aanbieder standaardisatie van dienstverlening doorgevoerd?
   Iedere klant is anders, maar voor de meeste activiteiten bestaan best practices. Van een gespecialiseerde aanbieder moet worden verwacht dat deze weet hoe de  activiteiten het best kunnen worden uitgevoerd. Standaardisatie betekent kostenreductie en kwaliteitsbeheer.  Standaardisatie van de processen en een servicelevel met de keuze uit een hoger/lager dienstenniveau behoort standaard beschikbaar en bespreekbaar te zijn.
5. In welke marktsegmenten opereert de aanbieder?
   Er zijn marktsegmenten die groeien en er zijn  marktsegmenten die zwaar onder druk staan door veranderende marktomstandigheden, bijvoorbeeld onder invloed van de crises of technologische ontwikkelingen. Heeft de aanbieder een gespreide portfolio van klanten (groot/klein) en marktsegmenten (overheid, onderwijs, financieel, nuts, enz)?
6. Is er een goede exit procedure?
   Ondanks alle goede voornemens en verwachtingen kan de uitbesteding tegenvallen. Niets is erger voor de bedrijfsvoering dan een  falende uitvoering van activiteiten. Maak vooraf goede afspraken over het voortijdig stoppen van de dienstverlening en bij de expiratie van het contract. Wat gebeurt er met de werkprocessen, de data, de mensen, de management informatie, etc? Leg vast dat de leverancier meewerkt, conform SLA, tijdens de transitie. Wie is eigenaar van ‘copyrighted’ materiaal. Voorkom een vendor locking.

Een hoofdargument voor uitbesteding is vaak kostenreductie. Deze is door rationalisatie en standaardisatie in de eerste fase van het contract te realiseren. Door de dynamiek van eigen organisatie blijkt de flexibiliteit tijdens de  contractperiode veel belangrijker voor een succesvolle uitbestedingsrelatie. Afstemming op de dynamiek van de eigen business, een meerjarenplan en servicelevel management is essentieel. De kosten voor regievoering en servicemanagement bedragen afhankelijk van de complexiteit 5%-15% van de omzet.

DOCPlus is gespecialiseerd in het adviseren en begeleiden bij de uitbesteding van documentprocessen, waaronder repro, post, archiefdiensten en BPO. Daarnaast wordt DOCplus ingeschakeld voor de inhoudelijke deskundigheid bij de regievoering. Overweegt uw organisatie documentprocessen uit te besteden of wilt u een tussentijdse evaluatie, neem dan vrijblijvend contact met ons op.